"Hotels in ganz Europa haben trotz des wirtschaftlichen Abschwungs, der die Nachfrage abschwächt und Hotelmarken dazu zwingt, Kosten strikt einzudämmen, ihren Kundenfokus nicht vernachlässigt", erklärte Michael Drago, Direktor der Global Hospitality and Travel Practice bei J.D. Power and Associates. "Die Zufriedenheit der Hotelgäste mit Gästezimmern und Kosten und Gebühren hat sich 2009 deutlich verbessert. Kunden freuen sich zwar immer noch über niedrigere Zimmerpreise, Hotelmarken stellen jedoch sicher, dass diese Zimmer auch weiterhin den Standards und Erwartungen der Kunden entsprechen."

Die Studie kommt zu dem Ergebnis, dass sich ein Fokus auf hohe Kundenzufriedenheit besonders positiv aus die Kundentreue und auf Weiterempfehlungsraten auswirkt. Unter den zufriedensten Hotelgästen (mit einem durchschnittlichen Zufriedenheitswert von 900 oder mehr) gaben 69 Prozent an, dass sie zum Hotel zurückkehren werden, 79 Prozent werden das Hotel weiterempfehlen. Darüber hinaus sprechen diese Kunden im Durchschnitt 7,0 positive Empfehlungen aus, verglichen mit dem Branchendurchschnitt von 3,5 Empfehlungen.

Park Inn, das 2008 noch an 16. Stelle gelegen hatte, erzielte 2009 im mittleren Full-Service-Segment die höchste Kundenzufriedenheit. Park Inn erzielte in drei von sieben Bereichen besonders gute Ergebnisse: Reservierung, Gastronomie und Kosten und Gebühren. Auf den Plätzen zwei und drei für das Segment folgen jeweils Dorint Hotels & Resorts und Clarion. Dorint Hotels & Resorts konnte vor allem im Bereich Hotelanlagen besonders gute Ergebnisse erzielen.

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